從問題到解決（ITR）體系是華為的客戶服務體系構建方法和管理流程，旨在以客戶為中心，打通從問題發現到問題解決的整個服務過程，實現端到端的服務閉環。

— 技術路徑 —

從問題到解決（ITR）體系本質是將優質的服務產品交付給客戶并為企業創造利潤，因此“以客戶為中心”理念應貫穿體系的構建過程。中大咨詢的從問題到解決（ITR）體系是在深入研究華為等一流企業成功實踐的基礎上，融合了數字化技術的全面再開發，增強了對不同行業、不同企業規模、不同商業模式、不同業務場景等的適應性，助力企業重塑服務策略，設計服務標準，完成服務流程設計，將服務打造為企業的新的利潤增長點，全面提升客戶滿意與忠誠水平。

— 服務內容 —

從問題到解決（ITR）體系本質是將優質的服務產品交付給客戶并為企業創造利潤，因此“以客戶為中心”理念應貫穿體系的構建過程。中大咨詢的從問題到解決（ITR）體系建設咨詢服務內容包括：

·??組織設計：運用從問題到解決（ITR）體系方法論，結合企業實際，為企業設計涵蓋問題收集分析（客戶需求管理，維護客戶關系，商務洽談等）、解決方案制定（制定解決方案，滿足客戶需求，技術指導等）、工作履行與交付（項目管理，解決客戶問題，交付實施）、項目支撐等職能分工的組織體系，明確相關業務部門的分工與協同方式；

·??流程開發：按照“問題受理-問題處理-問題關閉”三大階段，設計服務業務流程的關鍵活動及控制點，并與IPD、LTC等流程進行業務銜接，實現三大流程的融合貫通，并輸出業務活動的表單模板；

·??運行體系管控機制設計：建立面向外部客戶的SLA（Service Level Agreement，服務等級協議），確立對不同等級客戶的服務需要達成的等級，以及支持SLA中服務水平級別實現的OLA（Operational Level Agreement，操作級別協議）；建立包括工程師線（解決常見問題或在專家指導下解決疑難問題）、專家線（打通各技術領域，指導工程師解決疑難問題）和研發體系線（當專家線無法解決時，給出產品解決方案）的三線服務流程組織體系；

·??IT支持：將ITR流程嵌入公司整體IT系統平臺，IT承載的是業務物流及數據，通過IT實現數據之間的集成，流程的自動化，提升流程效率。

— 您將獲得的價值 —

從問題到解決（ITR）體系的核心價值是落實公司發展戰略，滿足客戶需求，提升業務效率，實現共贏。

·? 滿足客戶對服務的需求：建立高效的反應機制，滿足客戶的個性化需求，提升客戶滿意度。

·??優化流程提升效率：與IPD及LTC高效銜接，引領各業務域全流程為客戶提供服務，淬煉最佳業務實踐。

·??實現與客戶的共贏：用流程體系保障服務的效率與質量，確?？蛻舻氖褂皿w驗；同時不斷降低服務成本提升服務產品競爭力，增強公司盈利能力。